Составляем ответ на претензию покупателя — образец и важные нюансы

Сегодня предлагаем информацию: "Составляем ответ на претензию покупателя — образец и важные нюансы" с самым полным описанием. Здесь собрана вся информация по теме. В случае возникновения вопросов - задавайте нашему дежурному специалисту.

Образец оформления ответа на претензию

Все чаще обстоятельства складываются таким образом, когда потребитель неудовлетворен купленным изделием по каким-либо причинам и направляет торговой организации (торговцу) претензию с требованием возврата денег или обмена товара на аналогичный или другой с перерасчетом покупной цены. В таком случае следует верно среагировать и направить мотивированный, обдуманный ответ, с обоснованным и правомерным решением об исполнении требований клиента или об отказе выполнения условий, указанных в претензии покупателя.

Как следует правильно составлять ответ на полученную претензию?

Для того чтобы составить грамотный ответ на претензию покупателя бланк определенного образца не нужен, но необходимо придерживаться некоторых правил написания официальных деловых писем.

Таким образом, в преамбуле укажите:

  • Адресата. Его персональные, контактные данные и местонахождение.
  • Напишите адрес отправителя или торговой организации, датируете отправление и проставьте соответствующий номер письма.
  • Изложите убедительный, продуманный ответ на претензию приобретателя.
  • Сделайте сноски на соответствующий закон, укажите результаты выполненной проверки качества.
  • Заключение экспертизы приложите к письму.
  • В конце ответа поставьте свой автограф или заверьте изложенную информацию у главноуправляющего (доверенного лица).

Обратите внимание на то, что ответ на полученную претензию вы составляете на форме (бланке) компании, заверенной штемпелем и личной росписью управляющего.

Ситуации, в которых необходимо составлять ответное письмо на полученное претензионное?

Наилучшим вариантом ответа на требование клиента будет исполнение условий, указанных в рецензии, которые обоснованы и аргументированы действующими законами.

Как составить претензию на некачественный товар?

О том, как составляется претензия продавцу за непоставку товара, читайте тут.

Когда покупатель составил претензию неквалифицированно (неверно рассчитал неустойку за предоставление во временное пользование товара или обмен покупки), или требования изложенные потребителем в претензии не подходят ни к одному пункту, указанному в законе « О защите прав потребителей», что в данном случае не изменяет условий заключенного соглашения, тогда смело пишете возражение (несогласие) на исковое заявление, направленное приобретателем.

В случае, если вы согласны с требованием клиента и хотите уладить конфликтную ситуацию в короткие сроки — пишите ответ на претензию. Укажите свои способы разрешения данного вопроса: предложите обменять продукцию или перенесите сроки оплаты по внесению платежей, если клиент приобрел товар в кредит.

Получив претензию, вы можете вступить в прелиминарии с покупателем и намеренно тянуть время с решением проблемы. Но делать так не следует, ведь каждая сторона должна поступать правомерно. Если же претензия потребителя составлена согласно действующим законам, то его следующим шагом будет прямое обращение с исковым заявлением в судебные инстанции.

Какой период времени дается для написания ответа?

Каждое заявленное обвинение требует отдельного и тщательного рассмотрения. Ведь покупатель может быть причастен к порче приобретенного товара, а может быть действительно правым в сложившейся ситуации.

Если же потребитель прав, то решайте спорный вопрос как можно быстрее. Предложите вернуть клиенту уплаченную сумму за покупку. Так вы избежите излишних затрат в виде уплаты неустойки за не предоставленный вовремя аналогичный товар или обеспеченный на время ремонта подменный аппарат, а также компенсации нравственных страданий клиента. Игнорирование полученной жалобы подтолкнет покупателя к разбирательству в суде.

Согласно статье 22 закона « О защите прав потребителей», дать ответ на полученную рекламацию вы должны в течение десяти дней с момента вручения данного письма.

Образец отказа на претензию покупателя

Любой предприниматель хотя бы однажды за все время ведения своего бизнеса сталкивался с недовольными клиентами. Данной участи, к сожалению, избегают лишь единицы. Как недобросовестных продавцов, так и капризных клиентов на данный момент в сфере торговли подавляющее большинство. И последние зачастую представляю большую опасность, ввиду того, что своими порой необоснованными требованиями они могут создать множество проблем. Именно поэтому результатом разногласий между продавцами и потребителями становится претензионная переписка, в которой покупатель составляет документ-претензию, а торговый представитель, в свою очередь, должен дать на нее ответ. Зачастую основанием для претензии служит некачественное оказание услуги или товар ненадлежащего качества, за который покупатель хочет вернуть деньги. Для того чтобы максимально быстро и грамотно ответить на претензию покупателя, читайте статью ниже.

Как написать отказ на предъявленную покупателем претензию?

Если в вашу сторону поступают необоснованные обвинения со стороны потребителя, то наступает время составить ответное письмо. Напишите в письме, что своей вины в определенной ситуации вы не видите и не собираетесь в дальнейшем продолжать переписку. В данной ситуации важен сам факт написания ответа на претензию, так как при рассмотрении дела в суде наличие данного документа сыграет вам на руку.

Помните, что в случае, когда клиенту был поставлен качественный товар, однако он недоволен какими-либо другими характеристиками изделия и хочет вернуть товар после 14-ти дневного срока, вы имеете полное право отказать покупателю в его требованиях. Согласно закону, донести свой отказ вы должны в вежливой и понятной форме.

Исходя из действующего законодательства, установленного образца, которого стоит придерживаться при составлении отказа на претензию, нет. Однако существует ряд норм и правил, которые необходимо учитывать.

К примеру, структура отказа должна выглядеть подобным образом:

  • Документ необходимо начать с «шапки». Заполните контактные и личные данные адресата документа.
  • Немного ниже укажите данные составителя (когда, где и кем был написан отказ), а также не забудьте вписать исходящий номер претензии.
  • В основной части изложите ответ на претензию. Постарайтесь формулировать мысли лаконично, четко, обоснованно и максимально информативно.
  • Вписывайте ссылки на законы и нормативно-правовые акты, подтверждающие обоснованность ваших слов.
  • Приложите акт экспертизы.
  • Завершите заявление своей личной подписью, подписью руководителя или уполномоченного лица.

Обратите внимание на то, что отказ должен быть оформлен на бланке организации, а наличие подписей руководителя и соответствующих печатей – обязательно.

Основания для отказа в удовлетворении требований, изложенных в претензионном письме

Каждый торговый представитель имеет право отказать потребителю в возврате товара. Данное право предотвращает ситуации, когда недобросовестные покупатели преднамеренно совершают махинации с товарами. Однако любой отказ от возврата требует аргументированного обоснования.

Образец претензии по коммунальным платежам.

О том, как составить претензию на некачественные медицинские услуги, читайте тут.

Читайте так же:  Налог на автомобиль многодетным семьям в москве

По закону продавец может отказать потребителю в удовлетворении требования о возврате, когда:

  1. Товар входит в список изделий, не подлежащих возврату (установлен Постановлением Правительства России от 19 января 1998 года за номером 55, в редакции от 23 декабря 2016 года);
  2. Потребитель нарушил сроки, в течение которых возврат товара возможен;
  3. Незаконная причина возврата товара;
  4. Поломка изделия, произошедшая по вине потребителя;
  5. Нарушен первоначальный товарный вид.

Сроки оформления и вручения отрицательного ответа на претензию потребителя

Существует распространенное ошибочное мнение о том, что период рассмотрения претензии равен 30 дням. Данный срок относится только к государственным и муниципальным органам. На практике же срок ответа на претензию определяется каждым конкретным случаем.
Если же претензия обусловлена нарушением договорных отношений между сторонами, то сроки ее рассмотрения будут регламентироваться законом России «О защите прав потребителей» под № 2300-1, датированном 7 февраля 1992г. В соответствии с правилами, письменный ответ на претензию в данном случае должен быть дан не позднее 10 суток с момента обращения.

Если же одна из сторон нарушает сроки ответа на претензию, то составитель документа имеет полное право расценивать это как нарушение и подать на адресата в суд. Как правило, судебное разбирательство влечет за собой дополнительные расходы, сбор документов, предоставление доказательств по гражданскому делу, а также большой потерей времени в ожидании решения суда.

Помните, что ответ на претензию должен быть вежливым и корректным. Для большей убедительности не забудьте включать по ходу рассуждений ссылки на нормативно-правовые акты и законы, которыми вы руководствуетесь. Только при соблюдении всех вышеупомянутых правил, ваш ответ будет расцениваться, как правовая позиция ответчика и будет являться доказательством в суде.

[1]

Обратите внимание на то, что подобная документация передается лично в руки адресату или высылается заказным письмом с уведомлением о вручении.

Консультация юриста

Информация

Как правильно написать ответ на претензию образец

Как правильно написать ответ на претензию — образец

К основным правилам формирования ответа на требование об устранении нарушений договора можно отнести следующие:

  1. оформляется по правилам делопроизводства, установленным в организации, при этом может быть изготовлен с помощью технических средств либо написан от руки;
  2. составляется на фирменном бланке организации (если претензия поступила юридическому лицу);
  3. должен соответствовать условиям договора, если они регулируют вопросы составления и направления ответа на претензию.
  4. документ имеет свободную форму;
  5. подписывается руководителем организации или иным уполномоченным лицом;

Кроме того, ответ должен быть направлен в установленный законом, договором или обычаями делового оборота срок. При отсутствии навыков составления подобных документов можно воспользоваться образцом ответа на претензию из достоверных источников.

Как грамотно ответить на претензию контрагенту, чтобы мирно решить спор?

Но при возникновении спорной ситуации сторона, направляющая рекламацию, вполне может рассчитывать на досудебное разбирательство.

Однако иногда законодательство напрямую указывает на необходимость направления такого замечания для начала процесса регулирования ситуации.

После следует приступить к вопросу, как правильно написать отклик.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании.

Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников.

При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально.

[2]

В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Ответ на претензию образец

Качество товара, зачастую, не отвечает надлежащим требованиям, и поставщик об этом может быть не осведомлен. Ситуация простейшая. С другой стороны, все осложняется нежеланием исполнить законные требования. В последнее время часты случаи неправомерных требований кредиторов.

Необоснованные и несостоятельные фразы с угрозами обращения в суд должны получать отпор путем ответа на претензию.Возражение на заявление оформляется в простой письменной форме.

По закону, сроки для ответа на претензию определяются по аналогии с ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан», где говорится о разумном сроке равном тридцати дням. Однако, стороны могут предусмотреть иные сроки в договоре, соглашении. В требовании к должнику может быть установлен иной срок для ответа.

Ответ на претензию (пример, но не образец)

он установлен законами (как правило, это или 30 дней с момента получения претензии).

По своему содержанию возможны два варианта: удовлетворение требований заявителя (полное или частичное) или отказ в удовлетворении таких требований.

Размещено на сайте 29 октября 2011 года. Дополнена

Как правильно написать ответ на претензию, образец

Это быстро и БЕСПЛАТНО!

Нет такого закона, который бы запрещал написать претензию. Поэтому, даже если претензионный порядок не предусмотрен вашим с клиентом договором, воспользоваться им он вполне имеет право. Если вы получили претензию, самое верное, что вы можете сделать в этой ситуации – подготовить официальный ответ на нее.

Таким образом, даже если вы откажетесь удовлетворять выставленное вам требование, вы покажете, что вам не все равно.

Важно!По содержанию ответ на претензию индивидуален в каждом новом случае.

Составляем ответ на претензию покупателя – образец и важные нюансы

Учтите следующее: изложите его на фирменном бланке юридического лица, что подчеркнет серьезность намерений его автора; постарайтесь ответить на претензию в установленный срок (от 10 до 30 дней).

Если податель претензии не получит своевременно ответ на нее, то он может расценить это как отказ в удовлетворении его требований и обратится в суд. Это повлечет дополнительные расходы для ответчика, если суд признает правоту истца; укажите имя и данные специалиста, подготовившего ответ.

Возможно, получатель ответа пожелает связаться с ним для скорейшего решения вопроса или уточнения некоторых данных; зарегистрируйте письмо в журнале исходящей корреспонденции. Это послужит доказательством его отправки, если адресат не получит его по каким-либо причинам; ответ должен быть подписан лицом, имеющим на то полномочия.

Ответ на претензию: два сценария

Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному. В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии. Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки.

Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше. Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза.

В приложении есть все документы и фото.

Читайте так же:  Какого числа начисляют детские пособия

Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья! 2.Принесите свои извинения. Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

Как правильно составить ответ на претензию?

В ней необходимо максимально корректно, лаконично и в то же время информативно дать ответ на претензию: В первую очередь опишите претензию, на базе которой вы даете ответ.

Укажите дату получения, коротко изложите ее суть и финансовые требования (при наличии).

Также в случае, если претензия была основана на соглашении сторон или договоре, укажите его номер и дату подписания. Ниже составьте ответ. Помните, что при составлении ответа необходимо исходить из соглашения сторон, пунктов договора, соответствующих нормативно-правовых актов и в обязательном порядке указать ссылки на них.

Если выдвинутые в претензии требования были разделены на несколько пунктов, не забудьте оформить претензионную переписку в соответствующей форме: дать ответ на каждый пункт отдельно.

По какой форме нужно писать ответ на претензию?

Как правило, претензия – документ, адресованный одной из сторон с целью требования выполнения условий договора. Согласно закону, стороны, между которыми заключается соглашение, имеют право договориться об обязательном досудебном порядке разрешения конфликтных ситуаций, возникающих вследствие нарушений контрагентом условий договора. Однако даже если такой пункт в договоре отсутствует, в некоторых случаях законодательство регламентирует претензионную переписку между сторонами спора в обязательном порядке.

Как составить ответное письмо на полученное претензионное?

Ввиду того, что законом не предусмотрен отдельный образец заполнения претензии, заявитель должен руководствоваться общими правилами составления деловой документации.

К ним относятся:

  • В адресной части ответа на претензию укажите контактные и личные данные отправителя, а также полное название организации, взятое из учредительных документов компании;
  • Немного ниже пропишите информацию об адресате. В случае если письмо адресовано конкретному лицу, укажите название его должности, инициалы, а также полное название организации и ее фактический адрес;
  • Далее пронумеруйте ответ на претензию в соответствии с внутренним документооборотом организации и поставьте дату написания.

Следующая часть ответа называется основной. В ней подробно и аргументировано дайте ответ адресату на его претензию.

  • В обязательном порядке напишите дату получения претензии и лаконично опишите суть предъявленных к вам требований, а также укажите детали финансовой стороны вопроса (при наличии таковых). Не забудьте вписать на основании какого документа вы даете ответ (номер и дату подписания договора или претензии).
  • Немного ниже дайте ответ на претензию. При составлении ответа руководствуйтесь нормативно-правовыми актами, законодательными нормами и пунктами договора. В случае если в претензии было несколько требований, дайте отдельный ответ по каждому из них.
  • Отдельным абзацем вынесите резюме, т.е. сообщите адресату о том, что претензия принята вами полностью, частично или отклонена.
  • Завершается претензия, как правило, личной подписью ответственного лица организации с последующей расшифровкой.

Как составляется претензия продавцу за непоставку товара?

Про образец письма-претензии арендодателю читайте тут.

В каких случаях нужен ответ на полученную претензию?

Наилучшим ответом на обоснованную и грамотную претензию, составленную в соответствии с законодательными нормами, будет полное удовлетворение требований заявителя. Только в этом случае спор между сторонами может быть решен мирным путем без содействия судебных органов.

Однако на практике не все претензии являются обоснованными и правильно составленными, к примеру, может быть неверно рассчитана сумма неустойки или же изменение договора фактически не связано с существенным изменением обстоятельств. Что же делать в таком случае? Все что нужно – составить претензию, по форме схожую с отзывом на иск, которая будет являться контраргументом позиции заявителя.

Также ответ на претензию может быть составлен при желании адресата урегулировать спор без вмешательств вышестоящих органов. В этом случае адресат признает требования контрагента, однако предлагает свои опции по урегулированию вопроса. К примеру, просит вторую сторону предоставить отсрочку по платежам или предлагает заключение соглашения относительно внесения залога и прочее.

В отдельных случаях недобросовестные торговые представители используют ответ на претензию для того, чтобы максимально затянуть переговорный процесс. Однако в этом случае адресат ответа всегда сможет распознать формальные требования исполнителя, не относящиеся к действительности, и без труда обратиться в суд.

В какой срок нужно ответить на предъявленную претензию?

В зависимости от конкретной ситуации и сути претензионной жалобы, покупатель может быть прав или сам виноват в произошедшем. Для того чтобы подробно рассмотреть претензию и выяснить кто именно является виновником обстоятельств, как правило, адресату требуется определенное время.

В случае, когда выясняется, что требования покупателя являются вполне обоснованными, тянуть с ответом на претензию не стоит. Лучше всего сразу вернуть потраченную сумму, не дожидаясь дополнительных расходов на судебные разбирательства. Также не стоит игнорировать требования покупателя, не отвечая не претензию. Таким образом, вы усугубите ситуацию и вполне вероятно понесете значительные расходы на компенсации материального и морального вреда и выплату пени.

Согласно закону, такого понятия, как срок дачи ответа на претензию не существует. Однако при внимательном изучении статьи 22 ЗПП можно узнать, что срок ответа составляет 10 суток: «Требование покупателя должно быть удовлетворено торговым представителем в срок до 10 дней с момента предъявления претензии».

Как правильно ответить на претензию

Многие потребители сталкивались с тем, что им приходилось писать претензии в адрес магазинов, компаний и так далее. Однако мало кто из противоположной стороны знает о том, как грамотно ответить на претензию покупателя.

Как отвечать на претензию

Практически каждый предприниматель сталкивался с тем, что ему приходилось реагировать на претензию. Такие жалобы являются частью предпринимательской деятельности и от этого невозможно застраховать себя. Хорошо, если претензия обоснована, но есть и такие моменты, когда клиент попался попросту капризным и тогда нужно приложить максимум усилий для удовлетворения всех его требований. Ведь если это проигнорировать могут быть серьезные последствия.

Сами претензии бывают следующих видов:

  • обоснованные и необоснованные;
  • претензии, в которых проявляется шантаж.

Последний тип претензии является на сегодня более чем актуальным. Потребитель может направить претензию, в которой он обвиняет вторую сторону сделки буквально во всем.

В дальнейшем клиент может потребовать компенсации, и возможна ситуация, когда будет факт намека на материальное вознаграждение за создавшуюся ситуацию.

В том случае, если предприниматель в ответе на претензию указал, что платить не собирается, такие мошенники могут угрожать рассылкой подобных писем в различные контролирующие органы, в том числе и писать негативные отзывы в сети интернет.

Читайте так же:  Ответственность за управление автомобилем без документов

При возникновении подобных ситуаций главное для предпринимателя — не идти на поводу и пытаться сохранить всю переписку, собрать необходимую доказательную базу невиновности и при необходимости предоставить это в суде либо в другой инстанции.

Чтобы правильно реагировать на претензии, стоит уметь различать аргументированные и неаргументированные жалобы.

Отвечая на вопрос, как ответить на претензию клиента, можно сказать одно: отвечать нужно корректно в деловом стиле.

Как отвечать на обоснованную претензию

Если представить ситуацию, когда потребитель отлично знает необходимое законодательство и претензию составил более чем грамотную. Он и вправду купил некачественный товар, который можно всего лишь обменять другим.

Стоит отметить, если потребитель прав, то пытаться проигнорировать его претензии не имеет смысла, поскольку ничего кроме потери времени добиться не выйдет.

В этой ситуации лучшим вариантом станет согласиться с требования потребителя по нескольким причинам:

  1. В глазах потребителей репутация предпринимателя резко вырастит.
  2. Финансовая экономия на последующих судебных разбирательствах.

В процессе составления ответа на претензию необходимо соблюдать некоторых рекомендаций, а именно:

  • обращаясь к потребителю в письме, необходимо относиться уважительно и принести свои извинения;
  • кратко писать свое виденье решения проблемы;
  • согласиться, что брак имеется (если вина предпринимателя) и что он не был замечен ранее;
  • дать понять потребителю, что это единичный случай;
  • согласиться на обмен товара с перерасчетом себестоимости;
  • предприниматель должен дать понять клиенту, что рассчитывает на дальнейшее сотрудничество и больше подобной ситуации не повторится;
  • необходимо объяснить, почему случилась такая ситуация.
Видео (кликните для воспроизведения).

В том случае, если этого клиента предприниматель не собирается терять, ему это не выгодно, нужно предложить ему скидку, чтобы загладить свою вину перед ним.

Если для того чтобы понять причину низкого качества товара, нужно провести экспертизу, значит она оплачивается предпринимателем. Она позволит понять, чья вина в этой ситуации.

Как ответить на письмо-претензию, если оно необоснованно

Бывают ситуации, когда клиент необоснованно обвиняет предпринимателя. В данном случае не стоит игнорировать такую жалобу и обязательно отправить ответ.

Если клиент обратится в суд, ответ на претензию явно сыграет на руку для предпринимателя, поскольку судья увидит желание решить все мирным путем.

В ответе на претензию необходимо делать акцент на то, что вины компании в этом нет, а дефект появился по вине самого потребителя.

Более того, нужно отталкиваясь от законодательства, намекнуть на то, что за ложные обвинения предусмотрена ответственность.

Если говорить о том, как правильно ответить на претензию клиента автосервиса, то он полностью идентичный другим случаям.

Как видно, ответить на претензию не составит большого труда. Единственным нюансом является то, что нужно в обязательном порядке делать акцент на законодательные нормы Российской Федерации.

Как составить ответ на претензию: образец

В качестве претензии в рамках современной практики принято понимать письменное требование, направленное в адрес должника. Суть его заключается в прошении об устранения нарушений, которые возникли в процессе исполнения обязательства. Рассмотрение документа такого плана целесообразно на досудебном этапе разбирательства в целях налаживания взаимоотношений между сторонами и регулирования правового спора.

В документе отображается суть требований, предъявляемых кредитором, причинные факторы их возникновения, сроки, которые потребуются на удовлетворение и возможные предупреждения об обращении в суд при игнорировании нюансов претензии получателем.

Как написать письмо

Чтобы документ был юридически грамотным и имел соответствующую силу, необходимо принять во внимание особенности его составления и написания. Ниже будет освещена краткая инструкция действий.

Сроки направления

Если вести речь о временном периоде, который отведен для предоставления ответа на претензионное письмо, многие индивидуумы по ошибке считают, что его длительность составляет порядка 30-ти дней. Но в данный срок лишь можно добиться получения ответа от государственных и муниципальных госструктур и конкретных должностных лиц.

Если поступление претензии произошло в рамках отношений, которые попадают под действие закона, связанного с защитой потребительских прав, ответ на полученное обращение требуется предоставить не позже чем 10 дней с момента его прихода.

Нормативная база

Основная норма, регулирующая этот момент – закон, связанный с защитой потребительских прав (от 07.02.1992 №2300-1). Уровень ответственности за несоблюдение правовых полномочий потребителя, который установлен на государственном уровне, предусмотрен в ст. 43.

В ней сказано, что нарушение правовых основ чревато несением административной, уголовной, гражданско-правовой ответственности согласно нормам действующего законодательства РФ.

Что писать в ответном письме

В процессе составления данного ответа важно обратить внимание на структуру, которую принято использовать по шаблону. Составление осуществляется в рамках общих правил деловой этики, а сам документ должен обязательно включать в себя мотивированный ответ на полученное письмо.

Строгих и жестких регламентов, а также требований относительно подобных писем не имеется, но среди общепринятых моментов следует осветить вопросы:

  • информация об адресате (т. е. о непосредственном получателе данного документа с указанием ФИО гражданина, наименования потребителя и фактический адрес его нахождения);
  • данные о дате, в которую произошло составления, и месте, где это произошло, а также о регистрационном номере письма;
  • мотивированный ответ по существу, т. е. по теме полученной претензии.

Заверение этого документа производится на основании персональной подписи руководителя или другого лица, являющегося уполномоченным.

На основании общих правил составление происходит на фирменном бланке компании.

Чтобы иметь общее представление о методике формирования документа, следует обратить внимание на его шаблонный образец, который будет освещен ниже по материалу.

Особенности при возражении по качеству товара

Если в деле не фигурирует непосредственного указания на претензионный порядок решения спорных ситуаций, и это условие не зафиксировано в составленном соглашении, подача претензии нацелена на рассмотрение конфликта в рамках досудебного порядка. Это и вынуждает получателей обязательно предоставлять ответы.

Классификация претензионных писем может быть осуществлена по следующим направлениям:

  • те, которые должны быть предъявлены в обязательном порядке;
  • жалобы, поступление которых зафиксировано в договорном соглашении;
  • письма, предъявляемые в ходе проявления инициативы одного из участников.

Отсутствие отзыва подразумевает формирование следующих видов правовых последствий:

  • сторона якобы признает правомерность требований и своим молчанием соглашается на совершение действий, которые изложены в документации;
  • несогласие с изложенными обстоятельствами и отказ от их фактического исполнения.

В современной практике применяется несколько форм и разновидностей претензий.

При оплате долгового обязательства

Традиционно их поступление происходит от лица управляющих многоквартирными домами организаций или руководящих звеньев товарищества собственников жилья. В отзыве должно присутствовать несколько следующих вопросов уточняющего характера:

  • разъяснение временного периода, за который сформировался долг, и почему предъявление претензионного письма произошло именно в этот момент;
  • определение механизма, по которому образовалось долговое обязательство и приложение расшифровки по его отдельным направлениям.
Читайте так же:  Как оплатить услуги жкх используя свой смартфон или планшет

По качественным характеристикам товара

Данная категория отзывов считается наиболее популярной для представителей торговой сферы, а вид претензий признан самым массовым. Прежде чем приступать к составлению отзыва, следует определить степень обоснования жалобы, ведь именно от этого будет иметь зависимость ее структура, аргументация и пути решения.

В процессе рассмотрения вопроса следует делать опору на закон о защите потребительских прав.

О возврате финансов

В целях составления этого типа отзывов требуется привлечение компетентных юристов, специалистов бухгалтерии, способных предоставить четкую аргументацию и документальное подтверждение требований посредством расчетов и проводок. В ряде ситуаций понадобится определение пеней за пользование чужими финансами.

О компенсировании ущерба

Эта категория претензионных писем по праву считается самой сложной, т. к. источников, способных причинить ущерб, предостаточно. Так что в процессе оформления отзыва необходимо тщательно освоить законодательную базу в рамках конкретной области, будь то ПДД, нормы обращения с ядовитыми веществами и т. д.

Образец документа

Существует несколько форм и разновидностей ответов, предоставляемых на претензионные письма, рассмотрим типовой вариант.

  1. В первой строке указывается по центру наименование документа «ответ на претензию».
  2. Далее указывается имя адресата в полном виде, его адрес с городом, дата составления.
  3. Впоследствии следует обращение, можно написать «Уважаемый Семен Павлович…».
  4. Затем идет текстовая часть документа, содержащая информацию о том, что в ответ на претензию под № (указание номера) от (дата составления) о (тип документа), сообщаем, что в соответствии с экспертизой недостатки товара – производственный брак. Поэтому ООО «Сигма» готово компенсировать затраченные средства.
  5. В конце прописывается «С уважением», указывается должность и фамилия с инициалами того, кто формирует ответ.

Способы доставки рекламации

Основной вариант доставки этого документа – формирование заказного письма, которое содержит уведомление о факте вручения. Также может происходить предоставление документа лично под роспись. В качестве итога выступает квитанция, которая свидетельствует о том факте, что документ направлен и включает в себя уведомление или расписку.

Когда стоит согласиться с претензией

Дать согласие на исполнение требований, предъявленных в рамках этого документа, следует, если получатель уверен в правоте потребителя и признает свою вину.

Также есть смысл согласиться, если очевидно, что судебное разбирательство повлечет за собой еще большие издержки, нежели компенсация ущерба потребителю.

Как ответить на необоснованное письмо

Если полученное претензионное письмо не содержит под собой никаких веских оснований, отвечать на него все равно нужно с указанием норм закона, противоречащих требований, и оснований для отказа. К ним могут относиться следующие направления:

  • товар имеет непосредственное отношение к единицам, не подлежащим обменным и возвратным мероприятиям;
  • потребитель требует принять ее по истечении срока, отведенного на регламентированный возврат;
  • продавец имеет почву для подозрения махинаций;
  • поломка выступает в качестве результата неправомерных деяний потребителя;
  • есть нарушения, затронувшие товарный вид продукта.

Таким образом, ответ на претензионное письмо – документ, являющийся не менее важным, нежели сама жалоба. Он требует грамотного подхода к составлению.

Подробнее об ответе на претензию смотрите ниже на видео.

Примерный образец ответа на претензию покупателя

Претензия потребителя – один из способов защитить свои гражданские права. Такие действия полезны и клиентам, и предпринимателям. С помощью подобных жалоб бизнесмены отслеживают качество выпускаемой продукции, мнение покупателей о товаре или услугах.

Статья расскажет, как выглядят образцы ответов на претензию покупателя, учитывающие точку зрения обеих сторон.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону

+7 (499) 450-39-61
Это быстро и бесплатно !

О чем говорят юридические нормы

Категория «потребитель» получила правовой статус в конце ХХ века. ФЗ «О защите прав потребителей» приняли в 1992 году. Этот документ подвергался многочисленным изменениям и правкам, пока конечная версия закона вступила в силу с 1 января 2014 года. Нормативное предписание становится гарантом реализации права клиентов на защиту здоровья и жизни путем получения качественных продукции.

Подобная инициатива четко определяет юридический статус людей, которые взаимодействуют с предприятиями, покупая товар либо получая услугу. Закон гласит, что в права потребителя включается получение комплексной информации о производителе, услуге или составе товара. Если же качество продукции не соответствует заявленным критериям, потребитель вправе требовать безвозмездного устранения недостатков, замены либо возврата некачественного экземпляра.

Обратите внимание! Указанная норма вступает в силу и в случае неоформленного договора на покупку товара или услуги.

Кроме того, согласно ст. 33 Конституции, граждане РФ вправе проводить индивидуальные или коллективные обращения в государственные органы и органы МСУ. Федеральный закон №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» становится гарантией реализации этого права. А принятие ФЗ №199 повышает ответственность чиновников при игнорировании запросов россиян.

Определение типа бумаги

Рассматриваемая рекламация – один из видов обращения с предложением и заявлением, которые граждане адресуют государственным и частным организациям. Чтобы понять, как писать ответ на претензию, первым шагом становится определение категории полученной бумаги. Рассмотрим признаки, по которым предпринимателю удастся правильно оценить характер жалобы потребителя.

Такое заявление включает требования клиента по защите прав и интересов, согласно Конституции. Ведомству, которому направлено обращение, уместно учитывать, что подобные действия покупателя – способ досудебного урегулирования конфликта. Соответственно, игнорирование претензии подталкивает клиента к обращению в суд или прокуратуру.

Грамотно составленный ответ становится аргументом в пользу ответчика в случае обращения клиента в суд.

Первым этапом тут становится разбирательство, насколько претензия обоснована.

Если основания, на которые ссылается заявитель, не соответствуют действующим юридическим правилам, предприятие фиксирует отказ в удовлетворении претензии.

Здесь указываются факты, которые подтверждают правоту сотрудника предприятия.

Если мнение покупателя обосновано, тут целесообразно ответственно подойти к вопросу, как написать ответ на претензию.

Первым этапом здесь становится изучение предмета спора. При выявлении зафиксированных нарушений, продавец приносит извинения и указывает период исправления совершенной оплошности.

Человек, отвечающий на претензии, владеет определенными навыками: психологическими знаниями, умением взаимодействовать с людьми. Крупные предприятия часто нанимают специального работника, который работает с общественностью и принимает заявки претензионного характера.

Читайте так же:  Льготы военным пенсионерам

Период изучения

Поговорим о времени рассмотрения претензии потребителей. В подобных ситуациях конкретные сроки уместно изучать, руководствуясь законодательством страны. Причем тут целесообразно учитывать тип конкретного заявления и место направления жалобы. Если рассматривать ситуации с взаимоотношениями продавца и покупателя, выделяют следующие варианты устранения недостатков:

  • замена продукта;
  • устранение неисправности;
  • возврат средств.

В случаях с обращением к государственному ведомству период, который отводится для изучения проблемы, варьируется в пределах 1–30 суток. Сроки же рассмотрения претензии по закону частными предприятиями определяются конкретной ситуацией. Разберемся с деталями этого вопроса.

Предоставление нового товара

В случае требования клиента заменить продукцию, продавец руководствуется положениями ГК страны.

Тут сказано, что максимальный период, отведенный ответчику на изучение таких жалоб, составляет месяц.

Причем в указанный промежуток времени предприниматель вправе ответить клиенту либо выполнить требуемое действие.

Однако тут найдутся нюансы. Период до 30 дней отводится в ситуациях, когда у продавца отсутствует нужная продукция.

Если дело нуждается в дополнительной экспертизе, сроки сжимаются до 20 дней.

Очевидные же недостатки, которые мешают нормальной эксплуатации товара устраняются на протяжении недели.

Возврат средств покупателя

Когда потребитель требует вернуть деньги за некачественный товар. В подобных обстоятельствах бизнесмены руководствуются основным нормативным документом, регулирующим отношения с клиентом – ФЗ.

Здесь уместно изучить ст. 22. У магазина 10 рабочих дней, чтобы принять окончательное решение по такому вопросу.

Исправление дефекта

Когда потребитель заинтересован в безвозмездном устранении обнаруженной неисправности, предприниматели действуют в рамках 20 статьи ФЗ, гарантирующего защиту права покупателя.

Тут сказано об исправлении ошибок продавцом в минимально сжатые сроки. Причем допустимое время, на протяжении которого ведется ремонт, составляет 45 суток.

Законодательство предполагает выдачу на временное пользование потребителю аналогичного товара, который эксплуатируется покупателем на протяжении срока восстановления первичного экземпляра.

Чтобы вручить такой товар, продавцу отведено трое суток.

В случаях, когда магазин отказывается принимать продукцию с дефектом, клиент вправе подавать судебный иск.

Время на принятие решения

Теперь кратко оговорим сроки ответа на претензию по закону. В этой ситуации бизнесменам целесообразно учитывать приведенные выше требования юридических предписаний.

Крайний срок ответа на претензию потребителя предполагает отправление извещения клиенту о принятом решении на протяжении законодательно допустимого времени, которое отведено для рассмотрения аспектов дела.

Со стороны законодательства РФ нет четких указаний, которые касаются структуры и официальной формы ответа на претензию. Здесь каждый случай должен рассматриваться в индивидуальном порядке. То же правило касается и описания позиции компании. Пример ответа на претензию создается с учетом причины конфликта, обстоятельств и настроений сторон в целом. В таких обстоятельствах учитываются следующие правила:

  • официальный стиль создания бумаг;
  • грамотный, емкий и тактичный ответ клиенту;
  • запрет на оскорбления и экспрессивный метод общения.

Вынесенное продавцом решение содержит краткий пересказ претензий клиента и ссылку на действующее законодательство. Также тут отражается понимание требований заявителя и описывается предложенный покупателю вариант выхода из ситуации.

Ответ на обращение оформляется на фирменном бланке, скрепляется печатью учреждения и подписью руководителя. Здесь указываются такие пункты:

  • дата оформления;
  • содержание проблемы;
  • способы выхода из конфликта;
  • контактная информация о заявителе и ответчике.

Обязательным приложением к такому письму становится акт о проведенной экспертизе. В качестве извинений магазину уместно предложение скидок и бонусов. Эта мера позволяет сохранить потребителя и сгладить недовольство этого человека.

Пример письма об удовлетворении требований

Рассмотрим стандартный образец подобного ответа магазина. Структура формирования текста тут становится следующей:

  1. Шапка. В этом блоке продавец указывает инициалы и реквизиты отправителя и адресата.
  2. Сведения об отправителе. Здесь отмечается дата написания и порядковый номер ответа, наименование и адрес продавца.
  3. Обращение к заявителю. В этой ситуации уместным становится использование формулировки «уважаемый» и обращение к клиенту по имени и отчеству.
  4. Основной блок. Тут продавец кратко описывает ситуацию и аргументирует принятое решение, ссылаясь на правовые аспекты дела.
  5. Приложение. При проведении анализа дефекта товара уместно упомянуть о проведенной экспертизе. Составленный акт прикрепляется к ответу.
  6. Завершительный блок. В конце письма предприниматель отмечает текущую дату, визирует бумагу подписью и штампом фирмы.

Увидеть пример составления рассматриваемого решения читателям удастся по этой ссылке.

Формулировка отказа

В этом случае структура написания текста остается прежней. Единственной разницей здесь становится содержание письма. Признание притязаний клиента необоснованными требованиями нуждается в грамотной аргументации позиции продавца и подкрепления подобного мнения ссылками на соответствующие нормативы законодательства. Увидеть пример такого ответа удастся здесь.

Аргументация отклонения просьбы клиента

Поговорим о действиях продавцов, которые заинтересованы в отказе удовлетворения требований покупателей. В таких ситуациях уместно принимать решение, руководствуясь законодательной базой.

Неправомерное отклонение претензий клиента чревато судебным разбирательством.

Причем в случае доказательства нарушений со стороны предприятия недобросовестному предпринимателю грозит штраф и выплата компенсации.

Если же требования клиента не обоснованы и нарушают правовые предписания, продавец вправе отклонить заявку.

Однако в подобных обстоятельствах уместным решением вопроса становится проведение экспертизы товара с дефектом.

Материальные затраты на такие действия ложатся на сторону, которая поставила некачественный продукт. Акт о выполнении анализа товара уместно прикрепить к ответу на жалобу клиента.

[3]

Заключение

Игнорирование обращений граждан становится ошибочной тактикой. Подобные требования улучшают качество работы предприятия за счет обратной связи с покупателем. Проверка же соответствия продукции заявленным характеристикам повышает репутацию торговой точки и увеличивает обороты фирмы.

Видео (кликните для воспроизведения).

Не нашли ответа на свой вопрос?
Узнайте, как решить именно Вашу проблему — позвоните прямо сейчас:

Источники


  1. Настольная книга судебного пристава-исполнителя. — М.: БЕК, 2014. — 752 c.

  2. Поляков М. П., Федулов А. В. Правоохранительные органы; Юрайт, Юрайт — Москва, 2010. — 176 c.

  3. Смоленский, М. Б. Адвокатская деятельность и адвокатура в Российской Федерации (адвокатское право) / М.Б. Смоленский. — М.: Феникс, 2015. — 384 c.
  4. Власенко, Н.А. Модернизация специальностей в юриспруденции. Сборник материалов по итогам подготовки паспорта специальностей научных работников / Н.А. Власенко. — М.: Проспект, 2015. — 747 c.
  5. Братановский, С. Н. Теория государства и права / С.Н. Братановский. — М.: Приор-издат, 2003. — 174 c.
Составляем ответ на претензию покупателя — образец и важные нюансы
Оценка 5 проголосовавших: 1

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here